系统运维方案(桌面运维基础知识)

　　系统运维方案

服务内容
1.1服务方针
作业保护服务包含，信息体系相关的主机设备、操作体系、数据库和存储设备及其他信息体系的作业保护与安全防备服务，保证用户现有的信息体系的正常作业，下降全体办理成本，进步网络信息体系的全体服务水平。一起依据日常保护的数据和记载，供给用户信息体系的全体建设规划和主张，更好的为用户的信息化发展供给有力的保证。
用户信息体系的组成主要可分为两类：硬件设备和软件体系。硬件设备包含网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作体系软件、典型使用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、事务使用软件等。
经过作业保护服务的有效办理来提升用户信息体系的服务功率，和谐各事务使用体系的内部运作，改善网络信息体系部分与事务部分的交流，进步服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和办理流程的特色，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息体系的结构。将用户的作业方针、事务需求与IT服务的相和谐一致。
信息体系服务的方针是，对用户现有的信息体系基础资源进行监控和办理，及时掌握网络信息体系资源现状和装备信息，反映信息体系资源的可用性状况和健康状况，创立一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息体系的各类事务使用体系的可靠、高效、继续、安全作业。
服务项目范围掩盖的信息体系资源以下方面的要害状况及参数指标：
作业状况、毛病状况
装备信息
可用性状况及健康状况功能指标
计算运维数椐、供给信息体系办理和作业陈述、概括总结并供给用户想了解的数椐陈述
1.2信息资产计算服务
此项服务为根本服务，包含在作业保护服务中，协助我们对用户现有的信息资产状况进行了解，更好的供给体系的作业保护服务。
服务内容包含：
硬件设备类型、数量、版本等信息计算记载
软件产品类型、版本和补丁等信息计算记载
网络结构、网络路由、网络IP地址计算记载
归纳布线体系结构图的绘制
其它附属设备的计算记载
硬件设备清单计算
1.3网络、安全体系运维服务
从网络的连通性、网络的功能、网络的监控办理三个方面完成对网络体系的运维办理。网络、安全体系根本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守
依据用户的需求供给长时刻的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保证接入交换机、会聚交换机和中心交换机的正常作业。
现场值守的技术人员每天记载网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的功能检测，进行全体网络功能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的主张。
现场值守人员还进行安全设备的日常作业状况的监控，对各种安全设备的日志查看，对重点事情进行记载，对安全事情的产生原因进行判断和处理，及时发现问题，防患于未然。
一起可以对设备的作业数据进行记载，构成报表进行计算剖析，便于进行网络体系的剖析和毛病的提早预知。具体记载的数据包含：
装备数据
功能数据
毛病数据
(2)现场巡检服务
现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面查看的服务项目，经过该服务可使客户获得设备作业的第一手资料，最大或许地发现存在的危险，保证设备安稳作业。
一起，将有针对性地提出预警及处理主张，使客户可以提早防备，最大极限下降运营危险。
巡检包含的内容如下：
(3)网络作业剖析与办理服务
网络作业剖析与办理服务是指工程师经过对网络作业状况、网络问题进行周期性查看、剖析后，为客户提出指导性主张的一种归纳性高级服务，其内容包含：
(4)重要时刻专人值守服务
保证重要时刻设备安稳作业对客户成功尤为要害，因而，可对客户供给重要时刻的专人现场值守支撑，包含政府客户的严重会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网严重割接或其它任何客户认为或许对其事务运营产生严重影响的时刻。
如需专人值守，客户需至少提早3周与授权服务商客户服务司理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约好供给专人值守服务。客户如需超出合同约好范围的更多值守支撑，需额定付出相应人力和差旅费用。
1.4主机、存储体系运维服务
主机、存储体系的运维服务包含：主机、存储设备的日常监控，设备的作业状况监控，毛病处理，操作体系保护，补丁晋级等内容。
主机存储体系根本服务内容：
现场值守人员可进行监控办理的内容包含：
CPU功能办理；
内存使用状况办理；
硬盘利用状况办理；
体系进程办理；
主机功能办理；
实时监控主机电源、电扇的使用状况及主机机箱内部温度；
监控主机硬盘作业状况；
监控主机网卡、阵列卡等硬件状况；
监控主机HA作业状况；
主机体系文件体系办理；
监控存储交换机设备状况、端口状况、传输速度；
监控备份服务进程、备份状况（起止时刻、是否成功、出错告警）；
监控记载磁盘阵列、磁带库等存储硬件毛病提示和告警，并及时处理毛病问题；
对存储的功能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
1.5数据库体系运维服务
数据库作业保护服务是包含自动数据库功能办理，数据库的自动功能办理对体系运维非常重要。经过自动式功能办理可了解数据库的日常作业状况，识别数据库的功能问题产生在什么地方，有针对性地进行功能优化。一起，密切注意数据库体系的改变，自动地防备或许产生的问题。
数据库作业保护服务还包含快速发现、确诊和处理功能问题，在呈现问题时，及时找出功能瓶颈，处理数据库功能问题，保护高效的使用体系。
数据库作业保护服务，主要作业是使用技术手段来达到办理的方针，以体系终究的作业保护为方针，进步用户的作业功率。
具体数据库作业保护监控的根本服务内容包含：
1.6中间件运维服务
中间件办理是指对BEAWeblogic、MQ等中间件的日常保护办理和监控作业，进步对中间件平台事情的剖析处理才能，保证中间件平台继续安稳作业。中间件监控指标包含装备信息办理、毛病监控、功能监控。
履行线程：监控WebLogic装备履行线程的空闲数量。
JVM内存：JVM内存曲线正常，可以及时的进行内存空间回收。JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等，而且至少等于履行线程的数量，以避免在作业过程中创立数据库连接所带来的功能耗费。
查看WEBLOG日志文件是否有反常报错
如果有WEBLOG集群装备，需求查看集群的装备是否正常。
02
运维服务流程
主张用户选用的服务办法为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定时巡检结合毛病现场服务。
技术人员现场值守作业保护服务的根本操作流程如下图所示：
定时巡检结合毛病现场作业保护服务的根本操作流程如下图所示：
03
服务办理制度标准
3.1服务时刻
(1)接纳服务恳求和咨询：在5*8小时作业时刻内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务恳求，并记载服务台事情处理结果。
(2)在非作业时刻设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于处理内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发状况报告。
(3)服务响应时刻：
技术支撑人员在处理毛病时，会最大极限保护好数据，做好毛病康复的文档，力争康复到毛病点前的事务状况。
关于“体系瘫痪，事务体系不能作业”的毛病级别，如果不能于12小时内处理毛病，将在16小时内提出应急计划，保证事务体系的作业。毛病处理后24小时内，提交毛病处理陈述。阐明毛病种类、毛病原因、毛病处理中使用的办法及毛病损失等状况。
3.2行为标准
(1)恪守用户的各项规章制度，严厉依照用户相应的规章制度就事。
(2)与用户作业保护体系其他部分和环节协同作业，密切配合，共同开展技术支撑作业。
(3)呈现疑难技术、事务问题和严重紧急状况时，及时向负责人陈述。
(4)现场技术支撑时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止严肃。接听电话时要文明礼貌，语言明晰明晰，语气和善。
(5)恪守保密准则。对被支撑单位的网络、主机、体系软件、使用软件等的暗码、中心参数、事务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3现场服务支撑标准
运维服务人员要做到耐性、仔细、热心的服务。作业要做到事事有记载、事事有反馈、严重问题及时报告。严厉恪守作业作息时刻，严厉依照服务作业流程操作。
(1)现场支撑工程师应着装整齐、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、谨慎、标准；现场支撑时必须恪守用户单位的相关规章制度。
(2)现场支撑工程师在进行现场支撑作业时必须在保证数据和体系安全的前提下开展作业。
(3)现场支撑时呈现暂时无法处理的毛病或其他新的毛病时，应奉告用户并及时上报负责人，寻找其他处理途径。
(4)毛病处理后，现场支撑工程师要具体记载问题的产生时刻、地址、提出人和问题描绘，并构成书面文档，必要时应向用户介绍毛病呈现的原因及防备办法和处理技巧。
3.4问题记载标准
依据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和体系缺点类问题二类：咨询类问题是指经过服务热线或现场解疑等办法可以当场处理用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特色，该问题到现场支撑人员处即可间断，关于该类问题的记载可使用咨询类问题记载模版进行记载。体系缺点类问题是指派用人员提出的问题涉及到体系相应环节的承认修改，需求经过逐级提交、确诊、承认、处理和回复等环节，处理处理需求项目组的剖析承认，问题有处理计划后，将处理计划反馈给用户。具体提交流程如下：
(1)问题提交。使用信息体系的用户发现归于体系缺点类的问题时，填写体系缺点类问题提交单，提交服务支撑中心。
(2)问题剖析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描绘的问题进行剖析研判，确定问题的类型(技术问题、事务问题或许操作问题)。
归于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和主张；归于事务问题，提交服务中心事务人员进行处理；归于操作问题，可组织相关人员对问题提出人进行解释，并将体系缺点类问题提交单转为体系咨询类问题提交单。
(3)问题承认、处理。服务中心的技术人员和事务人员收到体系缺点类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和剖析、承认。
可以处理的，明确问题处理的具体处理主张和措施，经主管领导签字赞同后，交施行人员进行处理计划的施行。服务人员承认是否处理，并将处理办法附在体系缺点类问题提交单上反馈给问题提出人员。
(4)问题上报。服务人员收到经事务或技术人员承认的体系缺点类问题提交单后，上报服务中心。
(5)问题回复。服务中心依据提交问题的进行剖析，拟定处理计划并进行施行的处理，一起做好改变记载。将处理计划汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将剖析过程和问题产生原因一并提交。
04
应急服务响应措施
针对项目拟定了翔实的规划、应急处理预案，整个流程谨慎而有序。但是，在服务保护过程中，意外状况将难以完全避免。
下面，我们将对项目施行的突发危险进行具体剖析，而且针对各类突发事情，规划了相应的防备与处理措施，一起供给了完好的应急处理流程。
4.1应急根本流程
4.2防备措施
针对上门服务过程中或许遇到的各种各样的危险，针对一些或许呈现的状况，拟定了一系列防备处理措施，举例如下：
4.3突发事情应急战略
体系运维应急计划是对中止或严重影响事务的毛病，如宕机、数据丢掉、事务中止等，进行快速响应和处理，在最短时刻内康复事务体系，将损失降到最低。
在体系保护过程中，突发事情的呈现将是很难完全避免的，针对这种状况，规划了完善的突发事情应急战略。
体系巡检人员要定时标准查看各硬件设备的作业状况和使用软件作业状况，一起做好日常的数据增量备份和定时全备份。
对发现的问题在报各级负责人的一起，要和谐相关资源剖析问题本源，确定处理计划和暂时处理措施，避免形成更大的影响。问题得到安稳或彻底处理后，要构成问题报告，避免今后相似严重紧急状况的产生。
对发现的问题在报负责人的一起，要和谐相关资源剖析问题本源，确定处理计划和暂时处理措施，避免形成更大的影响。问题得到安稳或彻底处理后，要构成问题报告，避免今后相似严重紧急状况的产生。
当获悉呈现突发事情时，技术支撑人员可以立即从知识库中获取相应的应急战略，并归纳用户方的具体状况，给出相关处理计划，然后在第一时刻以电话、邮件支撑或现场服务的办法协助用户处理问题，尽最大努力减小突发事情对用户日常使用的影响。

桌面运维基础知识

运用的体系是windows体系
Idc机房工程师
每天巡查机房设备有没有损坏或者是保修
桌面运维的首要职责
硬件保护、软件保护、通讯终端的保护
硬件保护：首要包含打印机/PC机/笔记本电脑/考勤机等终端设备的调配及保护。桌面运维工程师要担任记录设备的仅有标识及运用人员。在职工入职时要担任笔记本电脑等个人配件的分配，以及考勤卡的分配等事宜。在职工离任时要担任对设备进行收回及初始化。在作业过程中如设备呈现硬件故障应向财务进行申报及更换故障元件。
软件保护：软件方面首要担任操作体系的装置，常用软件的装置及域和安全策略的办理，其中操作体系应有一致的Ghost盘进行装置以节约软件的时间。如果公司有AD域，应将设备加入域，并在域中登记具体的职工信息，一致桌面安全策略以确保职工在运用计算机进行作业时的安全，预防装置未知软件所造成的危害。除此以外还要担任公司领导的“个性化软件需求”。一个专业的桌面运维人员要长于定制软件的规则及策略以方便日后的保护作业。
通讯终端的办理：包含网络电话，视频会议终端等设备的装置及办理。分配座机号并更新通讯录也是桌面运维工程师需求担任的作业。
硬件：电脑蓝屏、黑屏
软件：体系需求装置，装置前提显示备份，然后对数据进行复原，怎样备份，怎样复原，win7晋级为win10
通讯终端：视频会议、电话会议
想成为一个合格桌面运维需求什么样的技能
1、熟练掌握win7、win10等操作体系的装置包含：
1）备份
2）复原
3）晋级体系
4）降级体系
2、打印机
连接、增加打印机
3、蓝屏处理方式：硬件排查（电源、内存条）、软件排查
4、黑屏思路
1）电脑全黑：电源、跳线（电脑电源正负极）、内存、
2）主机灯亮、屏幕不亮：显示器电源、网卡、显示器的vg数据连接线
5、一根网线，两种线序：568B（白橙橙白绿蓝白蓝绿白棕棕）568A（白绿绿白橙蓝白蓝橙白棕棕）
6、网络故障排查：
1）个人没有网络：
a）硬件问题-网线接口（直通线568B-568B穿插线568B-568A）
b）有没有网卡、进入控制面板、办理器、直接更新
c）Ip抵触
2）企业没有网络：
a）机房核心交换机有没有通电
b）网费有没有到期
c）路由器交换机装备有没有保存
4）交换机坏掉（运行商）
7、Outlook邮箱
功用：发送邮件、备份邮件
8、Office微软产品
9、苹果电脑的操作体系
10、Linux的晋级版